Доклад за резултатите от проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги

ДОКЛАД

ЗА РЕЗУЛТАТИТЕ ОТ ПРОУЧВАНЕ И ИЗМЕРВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА

ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЯНИ

ОТ ОБЩИНА ВАРНА

за периода 01.01.2023 г. – 31.12.2023 г.

Настоящият доклад е изготвен на основание чл.24, ал.8 от Наредбата за административното обслужване и Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Община Варна. Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Те се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги. В съответствие с чл. 24, ал. 5 от Наредбата за административното обслужване, проучването и измерването на удовлетвореността се извършва периодично, но не по-малко от веднъж годишно.

Административното обслужване в Община Варна се осъществява при спазване на стандартите за качество на извършваните административни услуги. Организирано е чрез Центъра за административно обслужване, който е разположен на първия етаж на сградата на общината и е лесно достъпен за посетителите. Обслужването на гражданите се осъществява от 08.00 ч. до 18.00 часа, а в случаите, когато пред гишето има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата продължава до приключване на тяхното обслужване. В служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, е въведена и се прилага система за управление на чакащи потребители, обособен е достатъчен брой обслужващи гишета, както и насоченост и разпределение на потребителите за обслужване така, че да се осигури равномерна натовареност и възможно най-кратко време за обслужване на всеки един потребител.

През 2023 г. Община Варна е използвала следните средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги:

извършване на анкетни проучвания /кутия за мнения, предложения и сигнали/;
анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
провеждане на консултации със служителите;
анализ на медийни публикации;
осигуряване на приемно време за граждани и организации.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ

Проучване на оценката на потребителите на административни услуги за административното обслужване в Община Варна.
Събиране на конкретни предложения на потребителите на услуги за административното обслужване с цел повишаване на удовлетвореността.
Анализ на резултатите и оценка на факторите с цел предприемане на мерки за подобряване на административното обслужване.
Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация към потребителите на услуги - кои канали са най-често използвани, каква информация е най-полезна за гражданите.
Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност от предлаганите в Община Варна административни услуги.
Представяне на резултатите пред ръководството и публикуването им на интернет страницата.

НАСОЧЕНОСТ НА ПРОУЧВАНЕТО

Проучването е насочено към информацията, получена от потребителите на административни услуги в Община Варна – физически и юридически лица, които са подали сигнал, оплакване или похвала в Пощенските кутии за мнения и предложения, чрез платформата за сигнали https://signal.varna.bg/bg, на е-mail, в приемния ден на кмет и зам. кметове, анализ на медийни публикации, както и оценка на мнението на служителите от звеното за административно обслужване.

РЕЗУЛТАТИ ОТ ПРОУЧВАНЕТО

През периода 01.01.2023 г. – 31.12.2023 г. потребителите са дали оценка за работата на администрацията, свързана с административното обслужване както следва:

Kутия за мнения, предложения и сигнали – на потребителите на административни услуги е предоставена възможност свободно и напълно анонимно да изразяват своето мнение, като използват кутиите за мнения, предложения и сигнали. Те са разположени на партерния етаж в сградата на Община Варна. За периода няма постъпили мнения и сигнали.
Aнализ на сигнали, предложения, жалби и похвали – Община Варна предоставя различни комуникационни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги – платформата signal.varna.bg, по пощата, на гише в ЦАО, чрез е-мейл adm_obsluzhvane@varna.bg и др. Все по-голяма популярност набира платформата за подаване на сигнали. Най-често те се отнасят за инфраструктурни проблеми, паркиране, сметоизвозване и т.н. За 2023 г. са подадени 4 бр. сигнали за лошо администриране - 3 бр. касаещи недоволство от работата на служителите в дирекция „Местни данъци“ и 1 бр. във връзка с приемния ден на заместник-кмет. Получени са 38 благодарствени писма от граждани и юридически лица, които благодарят за оказано съдействие при решаването на конкретни проблеми, за бързата и адекватна реакция на служителите на Община Варна. В Административната информационна система не са регистрирани предложения, свързани с подобряване на работата на общинската администрация.
Провеждане на консултации със служителите от Центъра за административно обслужване – консултациите със служителите от ЦАО се провеждат ежемесечно, а при необходимост и по-често. Служителите споделят впечатленията си от работата с потребителите. На тези срещи се дискутират проблеми свързани с организацията на процеса по административно обслужване, отношението на служителите към потребителите, обсъжда се оптимизация на работата и съкращаване на времето за обслужване. Обобщените резултати от проведените консултации показват, че потребителите са удовлетворени от цялостното обслужване – предоставяне на информация, подаване на заявления (жалби, сигнали, предложения и др.) и получаване на готовите документи. Служителите стриктно спазват въведените стандарти за качество на административното обслужване – компетентно, любезно и отзивчиво отношение. Времето за обслужване в ЦАО е сведено до минимум.
Анализ на медийни публикации – предмет на анализ са информация и публикации най-вече в регионалните медии – радио, телевизия, онлайн издания, социални мрежи и др. Темите, които се засягат през 2023 г. и отразяват административното обслужване са в сферата на социалните дейности – подаване на документи за включване в социалните програми на Община Варна, подаване на проектни предложения към фонд „Култура“, електронно подаване на документи за паркиране в „Синя зона“, назначаването на служител, който владее жестов език и оказва помощ при ползване на различни видове административни услуги и др. Публикациите са преди всичко позитивни, предоставят вярна и безпристрастна информация за дейностите по предоставяне на услуги в общината. Не са констатирани проблеми и несъответствия, засягащи качеството на административното обслужване.
Oсигуряване на приемно време за граждани и организации – през изминалия период гражданите и представители на бизнеса са заявили желание и са присъствали на срещи в приемното време на кмета и заместник-кметовете на Община Варна. В зависимост от ресора и натовареността, приемните дни се организират два или четири пъти месечно и се обявяват на сайта на общината. Получената чрез този канал обратна връзка е от особена важност за подобряване на работните процеси и подпомага ръководството на Община Варна да идентифицира слабите места при предоставянето на услуги и да предприеме навременни действия по тяхното отстраняване.

От изложеното до тук могат да се направят следните изводи:

Прави впечатление факта, че много малка част от потребителите на административни услуги са пожелали да изразят позиция относно административното обслужване, осъществявано в Община Варна, въпреки че, достъпа до средствата за обратна връзка е свободен.
Доволните потребители, основно физически лица, са удовлетворени от любезното отношение на служителите и бързината на административното обслужване. Недоволството на потребителите се изразява в забавяне на преписки и неспазване на срокове.
Основната част от потребителите посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, от работното време и от срока и качеството на изпълнение. Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите в звеното за административното обслужване.

Административното обслужване е ключов показател за ефективното функциониране на всяка администрация и за успешното приложение на принципите за добро управление. Община Варна ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на услугите с цел улесняване на гражданите, институциите и бизнеса.