Доклад за резултатите от проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги

ДОКЛАД

ЗА РЕЗУЛТАТИТЕ ОТ ПРОУЧВАНЕ И ИЗМЕРВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА

ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЯНИ

ОТ ОБЩИНА ВАРНА

за периода 01.01.2022 г. – 31.12.2022 г.

Настоящият доклад е изготвен на основание чл.24, ал.8 от Наредбата за административното обслужване и Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Община Варна. Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Те се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги. В съответствие с чл. 24, ал. 5 от Наредбата за административното обслужване, проучването и измерването на удовлетвореността се извършва периодично, но не по-малко от веднъж годишно.

Административното обслужване в Община Варна се осъществява при спазване на стандартите за качество на извършваните административни услуги. Организирано е чрез Центъра за административно обслужване, който е разположен на първия етаж на сградата на общината и е лесно достъпен за посетителите. Обслужването на гражданите се осъществява от 08.00 ч. до 18.00 часа, а в случаите, когато пред гишето има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата продължава до приключване на тяхното обслужване. В служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, е въведена и се прилага система за управление на чакащи потребители, обособен е достатъчен брой обслужващи гишета, както и насоченост и разпределение на потребителите за обслужване така, че да се осигури равномерна натовареност и възможно най-кратко време за обслужване на всеки един потребител.

През 2022 г. Община Варна е използвала следните средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги:

извършване на анкетни проучвания /кутия за мнения, предложения и сигнали/;
анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
провеждане на консултации със служителите;
анализ на медийни публикации;
осигуряване на приемно време за граждани и организации.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ

Проучване на оценката на потребителите на административни услуги за административното обслужване в Община Варна.
Събиране на конкретни предложения на потребителите на услуги за административното обслужване с цел повишаване на удовлетвореността.
Анализ на резултатите и оценка на факторите с цел предприемане на мерки за подобряване на административното обслужване.
Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация към потребителите на услуги - кои канали са най-често използвани, каква информация е най-полезна за гражданите.
Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност от предлаганите в Община Варна административни услуги.
Представяне на резултатите пред ръководството и публикуването им на интернет страницата.

НАСОЧЕНОСТ НА ПРОУЧВАНЕТО

Проучването е насочено към информацията, получена от потребителите на административни услуги в Община Варна – физически и юридически лица, които са подали сигнал, оплакване или похвала в Пощенските кутии за мнения и предложения, чрез платформата за сигнали https://signal.varna.bg/bg, на е-mail, в приемния ден на кмет и зам. кметове, анализ на медийни публикации, както и оценка на мнението на служителите от звеното за административно обслужване.

РЕЗУЛТАТИ ОТ ПРОУЧВАНЕТО

През периода 01.01.2022 г. – 31.12.2022 г. потребителите са дали оценка за работата на администрацията, свързана с административното обслужване както следва:

Kутия за мнения, предложения и сигнали – на потребителите на административни услуги е предоставена възможност свободно и напълно анонимно да изразяват своето мнение, като използват кутиите за мнения, предложения и сигнали. Те са разположени на партерния етаж в сградата на Община Варна. За периода няма постъпили мнения и сигнали.
Aнализ на сигнали, предложения, жалби и похвали – те постъпват чрез различни комуникационни канали – платформата signal.varna.bg, по пощата, на гише в ЦАО, чрез е-мейл adm_obsluzhvane@varna.bg и др. За периода са получени общо 12 бр. сигнала за лошо администриране, касаещи основно недоволството от работата на служителите, които контролират сметопочистващите фирми, по един сигнал срещу служител от ЦАО, служител от район „Одесос“ и служител от дирекция „Местни данъци“. Получени са 59 благодарствени писма от граждани и юридически лица, които благодарят за оказано съдействие при решаването на конкретни проблеми, за бързата и адекватна реакция на служителите на Община Варна. В Административната информационна система са регистрирани 54 предложения, свързани с организацията на работата на общинската администрация.
Провеждане на консултации със служителите от Центъра за административно обслужване – консултациите със служителите от ЦАО се провеждат ежемесечно, а при необходимост и по-често. Служителите споделят впечатленията си от работата с потребителите. На тези срещи се дискутират проблеми свързани с организацията на процеса по административно обслужване, отношението на служителите към потребителите, обсъжда се оптимизация на работата и съкращаване на времето за обслужване. Обобщените резултати от проведените консултации показват, че потребителите са удовлетворени от цялостното обслужване – предоставяне на информация, подаване на заявления (жалби, сигнали, предложения и др.) и получаване на готовите документи. Служителите стриктно спазват въведените стандарти за качество на административното обслужване – компетентно, любезно и отзивчиво отношение. Времето за обслужване в ЦАО е сведено до минимум.
Анализ на медийни публикации – предмет на анализ са информация и публикации най-вече в регионалните медии – радио, телевизия, онлайн издания, социални мрежи и др. Темите, които се засягат през 2022 г. и отразяват административното обслужване са в сферата на здравеопазването – изисквания и необходими документи за включване в инвитро програмата на Община Варна; в областта на социалните дейности – подаване на документи за включване в социалните програми на Община Варна, подаване на заявления за компенсиране на разходите за неприети деца в ясли; статии, свързани с кампании по заплащане на местни данъци и такси и др. Публикациите са преди всичко позитивни, предоставят вярна и безпристрастна информация за дейностите по предоставяне на услуги в общината. Не са констатирани проблеми и несъответствия, засягащи качеството на административното обслужване.
Oсигуряване на приемно време за граждани и организации – през изминалия период гражданите и представители на бизнеса са заявили желание и са присъствали на срещи в приемното време на заместник-кметовете на Община Варна. В зависимост от ресора и натовареността, приемните дни се организират два или четири пъти месечно и се обявяват на сайта на общината. Получената чрез този канал обратна връзка е от особена важност за подобряване на работните процеси и подпомага ръководството на Община Варна да идентифицира слабите места при предоставянето на услуги и да предприеме навременни действия по тяхното отстраняване.

От изложеното до тук могат да се направят следните изводи:

Прави впечатление факта, че много малка част от потребителите на административни услуги са пожелали да изразят позиция относно административното обслужване, осъществявано в Община Варна, въпреки че, достъпът до средствата за обратна връзка е свободен.
Доволните потребители, основно физически лица, са удовлетворени от любезното отношение на служителите и бързината на административното обслужване. Недоволството на потребителите се изразява в забавяне на преписки и неспазване на срокове.
Основната част от потребителите посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, от работното време и от срока и качеството на изпълнение.

Административното обслужване е ключов показател за ефективното функциониране на всяка администрация и за успешното приложение на принципите за добро управление. Община Варна ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на услугите с цел улесняване на гражданите, институциите и бизнеса.